早期的Facebook投资者表示扎克伯格应该从1982年的Tylenol中毒丑闻中吸取教训

有一个案例研究，商学院将其作为公司如何应对公众信任危机的一个例子。它涉及制药巨头强生(Johnson&Johnson)，以及该公司在1982年因服用含氰化物的泰诺(Tylenol)而导致7人死亡后的反应。

Facebook首席运营官谢丽尔·桑德伯格(Sheryl Sandberg)可能是在20世纪90年代她在哈佛大学读书时听到的，当时人们的想法更加新鲜。强生公司(Tylenol)的顶级制造商强生公司(Johnson&Johnson)在解释一名神秘杀手如何能够在Tylenol瓶中注入毒药之前就已经非常艰难。

那么公司是如何处理这种情况的呢?

它首先召回所有产品，耗资数百万美元，这表明公共安全首先出现。它的高管们大肆道歉，并在应对死亡事件时表现出很多原始情绪。它与联邦监管机构合作，推出防篡改包装，以减轻人们的恐惧。在一年之内，它的销售额已经反弹到了原来的水平，而批评者则赞扬公司如何应对危机。

早期的Facebook投资者罗杰麦克纳米很清楚这个案子。在与作者和哲学家萨姆哈里斯的新播客采访中，麦克纳米开启了关于他如何试图引导Facebook的高管们在其平台上承担更多滥用责任的道路。他提出了这个J&J案例，作为如何有效管理危机的一个例子。

麦克纳米声称播客早就预测Facebook平台可能会被用于生病，包括在误传活动中。在2016年总统大选前夕，他注意到贬低总统候选人希拉里克林顿的模因，令人不安。麦克纳米说他试图警告Facebook，但他并没有有效地传达消息。

“你(Facebook)必须做约翰逊和约翰逊做的事情，”麦克纳米说，他告诉公司的高管。“他们为客户辩护，即使他们没有放入毒药。”

麦克纳米与Facebook有着明显的相似之处，Facebook也没有将自己视为对第三方滥用其平台的方式“技术上负责”，包括俄罗斯人。

他在播客采访中指出：“我认为Facebook可以通过向调查人员开放并与使用该产品的人合作来了解发生的事情，将潜在的灾难转变为胜利的局面。”“三个月来，我求他们这样做，我意识到他们永远不会认真对待它。”

这并不是麦克纳米第一次称赞强生作为如何管理以信任为基础的企业的障碍的一个例子。

他还在2018年的华盛顿邮报专栏文章中提到了这一点，他在那里提供了修复Facebook的路线图，他希望这可以成为公司的行动呼吁。

他并不孤单。硅谷的其他人已将J&J案件提升到Facebook高管的注意力。

迈克尔·迪林(Michael Dearing)是一位长期投资者和前eBay高管，他在Twitter上指出，Facebook的首席运营官谢丽尔·桑德伯格(Sheryl Sandberg)可能会“抨击”她在哈佛大学的商业历史课程，在那里她将学习泰诺丑闻。迪林指出，强生公司当时的首席执行官詹姆斯·伯克(James Burke)不止一次“扼杀”死亡人数，这表明他很关心。与此同时，Facebook的高管们因其机器人交付受到批评，并且在批评批评和否认责任方面受到批评。

“就像(詹姆斯)伯克，”迪林在一条推文中建议道。“做人，说实话，不管它让你看起来如何。”

虽然案件在很多方面都有所不同，无论是在部门还是在时间段，三位公关专家告诉CNBC，他们同意Dearing和McNamee。

经验丰富的通信主管鲍勃皮卡德说，强生公司打破了“正确的情感共鸣”。

“Facebook的拒绝和规避责任的策略随后不情愿地采取纠正措施......与所需要的现实不符。”