当一群客服不想只做客服

单纯“堵”，不如“疏”

“我手头还有事要忙。我就两个诉求，一是退费，二是把我孩子的游戏账号封了。”

听得出来，电话那头的妈妈有点烦躁了，语速变快，声音变大。

电话这头的韦宇航，已经和这位妈妈沟通了近半小时。他是腾讯未成年人保护营地（下简称“腾讯未保营地”）的一名客服人员，负责未成年人充值游戏的退费受理。

这半小时里，他除了安抚妈妈“平台会第一时间审核游戏退费问题”，大部分时间，他反复询问：孩子充值时需要大人的支付密码，他是怎么知道的？孩子平时主要是谁在带？孩子为什么会沉迷于游戏？日常和孩子的沟通模式是怎样的？

见电话那头的妈妈有点不耐烦状，韦宇航建议等对方闲暇时再打电话沟通。整个过程，不管妈妈态度如何，他的情绪稳定得如一条直线。

旁观的我，很是不解：作为客服，处理好退费问题不就可以了吗？为什么要对家庭教育情况“打破砂锅问到底”？对方态度慢慢不太好了，你不烦吗？

电话那头的妈妈，估计和我有同样的疑惑。

韦宇航笑了笑：“这位妈妈的态度已经不错了，没有咆哮，也没有骂我，还和我说了这么多家里的情况。”

腾讯未保营地工作现场

由“堵”到“疏”

我的疑惑，在腾讯未保营地运营负责人、家庭教育专家马滢这里得到了解答。

客服为什么要“打破砂锅问到底”？

“因为他们知道，一次粗暴的管控， 一次强制的游戏封号，对孩子意味着什么。一个冒用父母账号充值玩游戏的孩子，背后也绝不仅仅是游戏沉迷的问题。”

马滢说，客服们“见过”了太多这样的场景。这不是夸张——坐落在成都高新区天府三街腾讯大厦里的腾讯未保营地，可能是全国接触家长最多的地方。

成立7年来，腾讯未保营地已为3600多万用户提供未成年人健康用网和防沉迷知识和建议，累计深度沟通辅导8.7万名家长。

营地像韦宇航这样的客服，给需要帮助的家长打电话沟通不止一两次，每次沟通一两个小时也是常有的事。

他们做的事，已经超越了一个“普通客服”。这是腾讯游戏未成年人保护系统迭代到4.0版本的结果，也是非常现实的选择。

时间回到2017年。腾讯游戏率先主动搭建起一套“事前-事中-事后”覆盖未成年人游戏行为的保护体系。随后几年，围绕未成年人游戏行为展开的防沉迷系统、实名验证系统、游戏时长限制规则，在技术、制度等因素的不断更新下，已经达到了很高的约束水平。

换句话说，只要系统识别出玩游戏的是未成年人，就会启动非常严格的“限时、限玩、限充”。

但问题没有消失。

未成年人通往游戏的路很大程度上是被“堵”住了，但总有一些擅长“斗智斗勇”的孩子冒用家长账号，绕过了未成年人防沉迷系统。

腾讯未保营地有一组数据，其受理的未成年人玩游戏案例中，有98%是未成年人冒用成人实名账号，不理性消费中87%通过了成人的人脸认证。

安洪财在腾讯未保营地负责账号核实，他处理过一个棘手的案例，孩子玩游戏时以学校打卡名义让爸爸人脸识别，之后有100多笔游戏消费则是让小卖部老板帮忙，爸爸全然不知消费的走向。

这让腾讯未保团队意识到，简单地把游戏和未成年人物理隔开是解决不了问题的。沉溺于游戏的背后，可能是一些复杂的家庭问题，也可能是一些未成年人的无助。

单纯的“堵”，也由此转向为有途径的“疏”：随着腾讯未保营地工作不断深入，营地人员为忧心忡忡的家长们和未成年人提供教育辅导服务，试图解决更深层的家庭矛盾。

防沉迷的第一步，走进家庭

沈阳妈妈一鸣（化名），通过“腾讯未成年人家长服务平台”小程序预约了教育辅导服务。

那时她上初三的孩子文斌（化名），已经一个半月没怎么和家里人正经说过话了。

文斌从小就是典型的“别人家的孩子”，围棋下得好，学习成绩也好。初三上学期他参加了学校的分流答案，直升高中。

初三下学期，因为无需参加中考，再加上一直上网课接触手机的机会变多了，文斌迷上了玩游戏，有时甚至日夜颠倒地玩。

妈妈急了。一天，因为文斌玩游戏时比约定时间超时一分钟，两人爆发了一场激烈的争吵。虽然最后以孩子泣不成声道歉告终，但从那天后，文斌就没法和家里人正常交流，只能发出一些“咿呀”的嗓音，目光也躲避和家人对视。

“就像生病了一样，精神都不正常了。”妈妈形容。

此后，心急如焚的妈妈想了很多办法，做心理咨询，爸爸甚至想找神婆大仙来帮忙，都无果。

无意间妈妈点进了腾讯未保营地的教育辅导服务。本来只是抱着“试一试”的心态，没想到营地的家庭教育老师夏语很快就打来电话。

要通过几个电话，抽出一个家庭发生了什么的线头，并不容易。多番交流后，夏语老师建议妈妈不要老盯着孩子学习，做点自己想做的事，“想要改变孩子，家长得自己先改变”。

在夏语老师的交流中，妈妈慢慢认识到之前整个家庭对孩子都是打压式的教育，孩子沉溺于游戏或许是一种“无声的反抗”。

后面的几个月，妈妈听从建议不把注意力集中在孩子身上，心里烦躁时就写毛笔字，也多给孩子鼓励，半年后孩子慢慢恢复，和家里人可以正常交流了。

这也是腾讯未保营地通过接触大量家庭案例总结出来的经验：“家长们不能总盯着孩子沉溺于游戏这个行为本身，而忽略了这个行为背后有各种各样的动机，各种各样的需求。”马滢说。

游戏所代表的东西，可能比家长们想象的还复杂。游戏可能是一种补偿，填补缺失的亲情、友谊和成就感。若是这种情感被禁止，它甚至可以成为反叛的一种方式。

回到前面的问题，家长们要求游戏平台封掉自己孩子的号，为什么腾讯未保营地的客服要反复确认家庭情况。因为对孩子来说，游戏是他们生活甚至青春的一部分，你要夺取他们的游戏，就得弥补这一块缺失的生活。

基于无数的家庭沟通案例，或者说“前车之鉴”，未保营地的客服和家庭教育的老师们总能给出一些适合的建议。

95后吴萍，大学毕业后就去了新疆支教。当时班上的一名学生突然晚上不回宿舍，经常拿着手机东躲西藏。吴萍看他用微信比较多，想着是不是孩子在网上遇到了事，就联系腾讯客服希望帮忙查查。客服为她推荐了未保营地的家庭教育老师。

老师帮她分析，如果孩子玩手机是因为想妈妈，可能是家庭方面的原因。吴萍“顺藤摸瓜”，发现这个孩子的妈妈正准备再婚，孩子一直处在“妈妈会不会不要他”的恐惧中。

这期间未保营地的老师给了她很大的力量支持，促使她支教结束后，毅然决定加入这个大家庭。如今她也是腾讯未保营地的一名家庭教育老师。

从有限的个案到海量的家庭

除了提供家庭教育辅导，吴萍在腾讯未保基地又拾起了支教服务，定期为四川凉山、重庆等地的偏远乡村学校带去未成年人网络保护课程。

腾讯未保营地前往凉山州喜德县的小学开展辅导活动

通常，一个家庭的网络素养越高，孩子的网络素养就越高。偏远地区的孩子多为留守儿童，未能从父母那里得到很好的指导，因此用网行为单一，网络素养缺乏，沉迷手机的问题就更加严重。

吴萍及腾讯未保营地的老师们为孩子们带去了7天的用网课程，有的内容帮助孩子识别风险、预防沉迷，有的内容告诉孩子如何调节情绪、增强心理韧性，有的内容帮孩子养成良好用网的微习惯。

腾讯未保营地研发的书册

除了针对乡村孩子用网行为的课程，腾讯未保营地还开发了上百个教育工具，涵盖网络管理、亲子沟通、亲子关系、习惯养成、心理健康等。这些教育工具都在“腾讯未成年人家长服务平台”上线，家长可自行打卡学习。

这些教育工具解决了一部分未保营地“对个案的帮扶总是有限的”问题。

马滢有过一个比较受挫的案例：一个孩子沉迷于游戏的妈妈寻求她的帮助，她给到了一些沟通建议和辅导，妈妈也都接受了。但强势的爸爸坚持把孩子送进了戒网瘾学校。这让马滢觉得，辅导一个妈妈或一方家长是不够的，有时整个家庭都需要辅导，而且改变不是朝夕的事。

或者说，好的家庭教育方式、方法需要更全面的普及。

教育工具的上线是一种方式，腾讯未保营地还发动更多社会力量参与进来，聚集了线上19万志愿者，利用自己专业的家庭教育知识和心理学知识，线上帮助有教育问题的家庭答疑解惑，分享自己的教育方法。

同时，腾讯未保营地也筛选沉淀出100多人的“全国防沉迷妈妈志愿者”特殊团体，他们在线下运用未保营地开发的教育工具，传播未成年人合理用网知识。

她们中的一些人，是从孩子沉迷手机的家庭问题中走出来的家长。淋过雨，现在开始为别人撑伞，帮助更多的家庭。

腾讯未保营地的南京志愿者在小学进行科普网络知识活动

不管是防沉迷妈妈志愿者，还是腾讯未保营地的客服或教育老师，都在采访中表示，他们做这件事，除了有价值感，还让他们与孩子、父母、伴侣的关系更好了，更知道亲人之间如何沟通。

吴萍提到家庭沟通的两个原则，一个是接受事情的发生。她曾有过一个辅导案例，女孩被培训机构的老师猥亵了，爸爸不能接受这种事情，此时就建议爸爸先去进行心理辅导，接受事情已经发生再来和女儿沟通。

第二是家里的很多事，不是非黑即白，不是每一件事都要找到一个相关责任人。

“我工作这些年深刻体会到，家庭里面爱的流动，就是体现在出现问题时，不一定非要找到一个人去背锅。”吴萍说。这也是他们在工作中经常向家长们传达的。

作者：田纳西

运营编辑：肖冉