大众澳大利亚老板不顾客户服务和服务定价

澳大利亚大众汽车集团已加紧努力，以制止其客户满意度下滑，建立了一个新的内部客户服务中心，该中心由公司董事总经理Anke Koeckler亲自监督。

Koeckler女士对JD Power客户服务调查的糟糕表现感到震惊，并对之前的外包客户服务表现不满意，因此宣布主要重点将放在全面提高客户满意度上。

她参加了客户投诉会议，并安排新的客户服务运营商设在公司位于悉尼西部Chullora的12个月大总部的执行办公室附近，以改善沟通渠道。

去年，在公司员工中增加了80名新员工，其中一半被分配给VGA售后部门，负责客户服务，零件和服务运营，以克服缺点，不仅是在大众汽车护理方面，还有在其相关的斯柯达子公司。

Koeckler女士还确认，VGA还考虑在其整个产品范围内采用上限价格服务，以进一步改善其图像。

中心图片左：澳大利亚大众汽车集团董事总经理安克·科克勒。

她说，现在说是否可以实施这种计划还为时过早，以及是否将包括轻型商用车在内的所有车型都包括在内还为时过早。

大众汽车正在其价格可承受的高端汽车市场试用其新的Up城市汽车的上限价格服务，而大多数竞争对手已经在提供这种服务。

他说：“我们必须从这个市场上的其他品牌那里吸引客户，其中一些客户可能会认为我们的服务很昂贵。” “这种(上限价格服务)是我们做到这一点的一种方式。”

大众汽车是澳大利亚增长最快的全线汽车品牌，去年的销售额增长了22%。这种增长使经销商和公司总部的资源都得到了扩展。

大众汽车在去年的JD Power客户服务指数排名中仅排名第12位-同比下降7点，比行业平均水平低34点。

Koecker女士说，她一直对调查结果感到担忧，其调查结果高于竞争对手本田和丰田。

她说：“这就是我们雇用这些额外人员的原因，也是我们建立自己的客户服务中心的原因。”

Koeckler女士说，她对以前外包的客户服务中心的性能感到不满意，因此决定将其整合到公司中以实现更好的控制。

她说大众在售后领域也做了一些人事变动。

她说：“我们必须确保我们有重点-经销商也一样。”

她说，大众汽车在澳大利亚的销售增长意味着大众汽车的客户服务也必须增长，但是她说，尽管查询量增加了，但投诉量却没有明显增加。

该中心于10月份在公司内部成立，现在所有直接客户电话都在悉尼以外的地方处理。

她说：“这只是难题的一部分，但这是客户对我们的接触点，因此我们必须确保做得很好。”

轶事报道表明，由于汽车问题，零配件短缺以及经销商的服务成本高昂，大众汽车已经困扰了数年。

客户的沮丧情绪已经反映在调查结果中。

一年前，大众汽车公司在其新总部附近揭幕了其庞大的新零件仓库，宣布不仅将处理大众汽车和斯柯达的零部件，还将提供奥迪零部件的供应。