胖东来凭什么应对舆论危机？

前段时间，被雷军称为商超神一般存在的胖东来又一次上了热搜。

只不过，这次热搜却不是关于胖东来的正面报道。

胖东来，出了。

胖东来天使城。图片来源：CFP

2月15日，有消费者在社交平台发布相关视频。

该视频称胖东来某员工在煮面条时，用筷子捞出面条试吃，并且试吃完后没有更换筷子，而是继续在煮面条的锅里搅拌。

食品安全卫生问题事关大家的健康甚至生命，所以胖东来员工试吃话题很快就上了热搜。

这个事情是真是假？如果是真的，胖东来会怎么处理？

2月16日，胖东来发布通告称，视频中的主角是胖东来许昌时代广场美食城小火锅员工。当时在火锅环岛操作台内制作当天员工餐炸酱面。

经查看监控及与当事员工进行核实，员工在制作时，从煮面桶中捞出面条入口尝过后，未更换筷子便继续使用在锅中搅面，未按照试吃标准进行试吃，此行为属于严重食品加工安全。

胖东来公司对当事员工解除劳动合同，其部门主管也受到相应处罚。而且对火锅档口进行关停，不做火锅品类。

胖东来第一次对尝面员工处理结果

虽然胖东来对此次危机事件的应对及时、严格，但想一想过往很多出现类似事件的品牌，其实他们处理的结果也差不多。

再加上这的确是品牌方的责任，难免会在消费者心目中留下不好的印象。所以当我们都以为胖东来这次终于要从神坛跌落时，网络的舆论却出乎人的预料。

大家不是对胖东来的回应不满，反而觉得这个事情并没有如此严重。

有人说：吃火锅的时候没见你们说要用公筷。

有人说：这是员工餐呀，不至于搞个“严重安全”啊。

有人开始质疑此事件被人带节奏：几十家媒体冲这个？就为了员工餐？

还有人评论说：木秀于林风必摧之。

很多网友都对涉事员工打抱不平，觉得她在胖东来工作挺好的，现在却因为这样的事情要被开除，大过年的让人感到痛心。

或许是关注到了舆情，2月19日，胖东来商贸集团发布了13页的员工试吃事件报告调查！

就此事胖东来启动了“民主合议庭”重新审议，参与成员包括轮值总经理、餐饮部主任等28人。

这份报告详细对员工试吃事件进行了复盘，内容包括当事员工与主管陈述事件发生经过讨论，充分听取了当事人、管理人的意见。

经过现场研讨，最终从四组处理方案中共同研讨得到2个投票方案：

第一个方案：员工按照严重行为解除劳动合同，对其安慰补偿；主管维持原处理结果；火锅档口关停；

第二个方案：员工降学习期三个月，调离本岗位，转岗为非食品加工岗位；主管维持原处理结果，火锅档口关停。

经投票，方案一支持票数6票，方案二支持票数11票，因此最终决议结果为方案二。

胖东来的最新决定传到网上后，得到了网友一致点赞，称这是“教科书式的处理方式”。甚至到了后来，众多网友给这名员工当起了公关。

有人说：想想她自己都吃，证明干净卫生的。

有人：我支持这个员工的做法，是为了给大家煮出来更好吃的面条，尝尝软硬，很正常。

有人说：建议胖东来到我楼下开一家，我天天监督。

还有人补充说：我们河南的手工面比较厚实，非常劲道，有很多我们自己家煮的面条，煮了一会儿，我们也会捞起来尝一下。

本地人说，不要再美化胖东来了，如果胖东来因为这样的舆论事件被诋毁，那么我们宁愿不要胖东来火遍全国。

不知道你看完整个事件是什么感受？

胖东来的好大家众所周知，但它并没有仗着自己在消费者心目中的地位而“肆意妄为”，这才是最难得的地方。

首先，胖东来没有推卸责任。

想一想，多少品牌在过去类似的事情发生时，第一时间发布的是什么内容？

是说该事件系员工个人行为，与本店无关，甚至还有的说事发后该员工已经主动离职。

其实胖东来也可以这么说，甚至他还有理由和借口说，这是员工餐，然后道个歉也就过去了。

但是胖东来没有直接发文把责任推卸到涉事员工身上，而是承认自己在火锅品类的管理经验不足。无论是最初决议还是重新审议，最终都决定关停火锅品类。

其次，胖东来的整个处理过程民主、透明。

面对舆论危机，很多类似品牌第一反应根本不是仔细调查事情前因后果，而是直接想到如何给舆论一个交代。

在这样的思考方式之下，当事人往往得不到充分表达就会被直接“定罪”，所以我们很少能够看到当事人到底是怎么说的。

但反观胖东来，花费了2天多时间，让涉事员工、经理各个负责人表达，开了讨论会，拿出了几种方案，并不是把员工丢到舆论面前就算了。

最后，胖东来在“规则”和“人情”之间做到了很好的平衡。

我想之所以有这么多网友站出来为胖东来、为涉事的员工说话，就是因为每个人都带入了当事人的视角。

我们都知道，一个公司对员工的管理需要规则，但也需要有温度。对于奖惩，在规则和人情之间寻求平衡并不是一件容易的事情。

奖惩完全按照冷冰冰的规则，则会让员工感觉自己是一个工具人，工作完全就是为了给老板赚钱。而如果讲过多的人情，那也就无法做好管理了。

在规则和人情之间，胖东来做到了兼具，也好像让我们每一个普通的打工人共情到了自己的处境，这才是大家愿意服务的有温度、有诚意的公司。

所以，涉事员工道歉的时候才会发自心底说：我给部门抹黑了！

你看，胖东来被网友称为河南5A景区不是没有道理的，对不对？一次危机事件的处理，尽显其经营风范，也彰显其做事态度。

其实在试吃事件发生的几乎同时，还有一个疑似为了“抹黑”胖东来的热搜称：胖东来要求保洁员工写PPT。

结果还没等到胖东来出来说明情况，网友们先说了：

胖东来的保洁员月薪7000还有五险，拿这个钱写PPT我也愿意。

现在月薪5000都得写个PPT，胖东来有这个要求有问题吗？

后来胖东来回复：这其实是员工月报，使用PPT或者文字等形式提交都是可以的，公司并没有要求必须使用PPT。

胖东来并没有解释很多，但网友们已经道出了为什么支持的原因。因为人家胖东来对员工待遇就是好呀，本质上和这次共情试吃员工是一样的。

当然，又有人质疑说，胖东来这次的决定是不是因为看到网友们的反馈？

我觉得舆情有一定影响，但为什么网友愿意站胖东来？我们可以看看过往他是怎么处理类似的问题的。

有人说，去年妈妈带着弟弟去胖东来超市，结果当时不知道怎么回事，弟弟打碎了一瓶红酒。

这个时候胖东来的工作人员上来关心的是有没有伤到孩子，给妈妈道歉，还说孩子能打碎就是他们超市摆放有问题。

可以想象，换成别的超市，且不说打碎这个行为要进行一番辩论，那肯定是要你把这瓶酒买回去了。

还有人说，作为许昌人胖东来是从小逛到大。有一次买到了坏水果，服务员都会打车送一箱新的到家里。

还有去年，自己的哥哥在胖东来买到了料包鼓涨的米线，想着拿回去换一包就好了。但没想到服务员反馈给了经理，然后经理非要赔付2000元。

不仅因为胖东来服务好，对员工好，更因为他们把每一次出现的问题当成问题在解决，真正服务好了顾客。

正应了那句话，什么金杯银杯，不如老百姓的口碑。

河南的一位同行，西亚和美商业股份有限公司总经理沈世泉曾表示，“过去我们来看东来的卖场，看东来的商品，看东来的工资，但是你会发现所有这些学回去没有用。”

“根本不是员工学不会，而是我自己根本就没有学会。”

所以，其他的老板学不会胖东来什么？

我看到过一个胖东来创始人于东来的故事。

还在很早期的时候，大型超市就经常有小偷“光顾”，胖东来也不例外。

有一次，胖东来超市抓到了一个小偷，就当你以为应该把小偷送到公安局去的时候，于东来却不让员工这么做。

他让员工跟着小偷回到家，看看小偷家里情况。

结果发现小偷家里其实并不富裕。

这名员工回去后向于东来如实汇报了这件事情，说了小偷家里没有什么。

然后，于东来就让员工清点好物品，给小偷家里送去。

就这样，坚持送了一个月，小偷跑到胖东来说，我再也不偷东西了。

这样的事情发生了好几起，于东来都是这么做的，到后来胖东来就真的没有小偷了。

直到现在，胖东来的超市门口没有商品报警器。

你看，于东来这哪里是做生意，简直在“渡人”。用自己的真诚善良打动小偷，最后让小偷反省自己的行为。

于东来为什么这么好心？

因为当初他创业的时候被骗了30万，他深深感受到了被骗后的失望；他也曾经被人恶意报复，一把大火将他的基业焚烧干净。

但他没有选择走向黑暗邪恶的世界，反而在日后想到的都是在困难时期帮助他的亲朋好友。

90年代中期，市场监管落后，假冒伪劣产品泛滥，很多人靠卖假货赚到了钱，但于东来反其道而行之，在1997年的时候，他就提出了用真品换真心。

所以当胖东来一步步成长之后，他也一点点兑现了当初的诺言。

商品都表明了进货价。

给养宠物的顾客，配备了宠物笼，甚至宠物排便带也准备好了。

胖东来在商场各处设立冷、热接水处，还提供一次性纸杯。

连卷袋中间看似乒乓球一样的湿手器，解决袋子难撑开的问题。

为保证水果的新鲜度，会在果切旁的提示写上：商品4小时后8折，6小时后6折，8小时后下架报损。

为环卫工人设置爱心驿站。

员工不忙的时候，可以坐在那里看书。

室外安保岗亭安装有空调，夏季供应冰镇饮料，冬季提供热水、暖饮。

在许昌、新乡这样的四五线的城市，这里的员工平均工资能拿到5-6000，是同行业的两倍。据报道，一个店长在胖东来的月薪是5万。

而且他们还为员工买保险，每年员工的休息时间有52天的闭店时间，春节5天假期和年假。

各种福利更是非常多，甚至还有“委屈奖”。

这是因为从2000年开始，于东来就决定把公司股份给员工，如今他自己只保留了10%的股份。

记得，于东来曾说，“胖东来是一所学校，而非一个企业。”

他希望让更多的人在这所学校里面学会怎样做人、做事、怎样对待生活、理解自己的生命，从而释放自己的潜能和才华，幸福、快乐的去分享和创造更多的美好和幸福，去享受生命时光的过程。

所以，曾经有人问，为什么胖东来走不出河南？

因为于东来认为商超的利润提高了，应该提升员工的幸福感，钱赚多了应该给员工涨工资，而不是扩大门店。

就这点而言，是多少企业家都做不到？

归根结底，别人学不会的胖东来其实就是：不忘初心，真诚善良。

在看多了商人唯利是图，称996是福报之后，于东来几十年坚持自己初衷的精神尤为显得宝贵。

我想，胖东来这次试吃事件其实考验的不仅是胖东来，而是所有的企业家。

它摆出了一个人经验企业必须要回答的三个问题：我是谁？我存在的使命和价值是什么？我的终极追求是什么？

于东来给出了答案。他说，我是一个独立的人，内心有爱、坦率、善良、愿意和体贴。

而我们只希望这样的于东来多一点。

作者：磊磊