南航公开致歉

2月6日，网友“克里斯蒂娜的世界”发布视频称，自己坐轮椅出行在乘坐南航航班时，因没有陪同人员遭到南航拒载，引发关注。

7日，南航的社交平台账号“中国南方航空”发布情况说明，“对旅客带来的不佳出行体验，我们深表歉意”。

网友社交媒体截图

轮椅乘客质疑“规定荒谬”

博主“克里斯蒂娜”是一名双腿有残疾的年轻女士。视频中，“克里斯蒂娜”介绍，她在出行前两周，致电南航申请客舱轮椅服务，对方在电话中提出按规定必须有陪同人员，否则无法申请。在双方协商后，南航让她等通知。不久后，“克里斯蒂娜”收到短信，明确告知她申请成功。

然而，“克里斯蒂娜”2月5日来到武汉天河国际机场的南航特殊旅客柜台，却被工作人员拒之门外。南航工作人员称，无人陪同的话，乘坐轮椅的乘客不能申请客舱轮椅。双方协商无果，“克里斯蒂娜”最终被南航拒载。

网友在视频中展示的“拒绝运输证明”显示，在拒绝运输原因方面，南航在“其他”一栏手写“轮椅类型，无陪同，无法运输”。

网友社交媒体截图

“克里斯蒂娜”在视频中表示，自己曾多次独自接受特殊旅客服务，她与南航工作人员反复沟通协调，全都没用，也没有给出任何合理解释，“我从未听到过这种不合理的规定，快被气死了。”

在该博主发布的视频中，还有一段其此前独自乘飞机时的画面。

网友社交媒体截图

由于没有得到合理解释，这名网友通过12326民航服务质量监督电话进行了投诉，其表示“这项荒谬的规定本身就不应该存在，真正的无障碍出行服务，就是为了让我们能独立自主地出行。”

南航：我们深表歉意

网友视频显示，在2月5日被南航拒载之后，她选择退票回家，重新购买其他航司的机票，2月6日申请轮椅服务后独自出行成功。

据极目新闻报道，2月7日，南航客服工作人员表示，按相关规定，没有行走能力的残疾人乘客，需在18岁以上有民事行为能力的旅客陪同下才能乘机，而且陪同人员需与残疾人乘客在同一客舱，“比如申请了客舱轮椅服务的旅客坐在经济舱，那么陪同人员也必须在经济舱。”

另据封面新闻报道，南航客服工作人员也表示，此类行动障碍旅客服务需要提前48小时申请，且必须要有健康的陪同人，不能单独出行。旅客到了机场后需要更换客舱轮椅，工作人员从人工值机柜台推旅客去过安检。轮椅方面也有相关要求，“比如是电动轮椅，有几块电池，电池是否可拆卸，需要将电池参数进行报备。”该客服人员还提到，此类旅客在订机票时还需注意，需订南航实际承运的航班，而且是直航航班。

随后，封面新闻记者收到了自助申请行动障碍旅客服务短信。但点开行动障碍旅客服务申请的首页，旅客需要填证件号、航班号、姓名等信息，没有看见需填陪同人的相关内容。

2月7日，南航发布情况说明，“2月5日，有行动障碍的旅客因我们的工作失误未能正常成行，对旅客带来的不佳出行体验，我们深表歉意。事件发生后，南航高度重视，第一时间开展调查，已与旅客联系沟通，积极做好后续服务保障。”