海底捞频繁调整服务上热搜背后：被指是为降成本，曾接连关店

近期，海底捞频频调整相关服务和规定，从禁止自带食材到要求必须点锅底，还有不少网友曝出海底捞陆续取消免费美甲、降低零食供应供应量等，引发广泛讨论。一直以“服务”作为标签的海底捞，近年来却逐渐削减服务项目、调整菜品种类，此前牛肉粒变素、菜品涨价也备受争议。这些举措被指是为了降低成本。

南都记者注意到，2020年，海底捞大规模扩张，给后来的经营业绩埋下了隐患。2021年11月，海底捞宣布启动“啄木鸟计划”，截至2022年上半年关停了近286家门店。不过，2023年2月24日，海底捞发布正面盈利预告，预计2022年实现净利润不低于13亿元，而上一年度净亏损达41.6亿元，实现扭亏为盈。

频繁调整相关服务冲上热搜

3月14日，“海底捞要求必须点锅底”话题冲上热搜第一，有网友称海底捞“不能点4个清水锅”“必须点一个锅底”。对此，海底捞客服回应南都记者称，因为所有产品都是围绕锅底口味搭配的，灵魂在于锅底，目前是规定至少点一个锅底，该规定在全国门店统一执行。也有不少网友对海底捞这一新规定表示支持，“人家也要做生意”。

此前，网上流传着各种“花式吃海底捞”的省钱攻略。比如，“清水锅底加免费调料，自带食材不点一个菜，几十块就能在海底捞自制满汉全席”。

就在2月21日，海底捞发布通知称，出于对食材安全管理的角度考虑，海底捞禁止顾客自带食材（酒水除外）。这也意味着，海底捞自2017年推出的自带菜服务就此废除。

海底捞近期不断调整规定，让不少消费者表示，在海底捞能“薅的羊毛”越来越少了。近日，有网友在社交平台称，海底捞各地门店陆续取消免费美甲，改成3.9元单色穿戴甲或9.9元混色穿戴甲，引发网友讨论。

海底捞免费美甲服务。

对此，海底捞客服向南都记者表示，目前门店的免费美甲项目并未取消，穿戴甲产品已推出两年多，是为了满足顾客对美甲灵活拆卸和替换样式的需求。部分门店不提供免费美甲服务，是因为暂时没有业务达到接待要求的美甲师。

3月18日，广州一海底捞门店负责人告诉南都记者，由于顾客对穿戴式美甲的需求更大，于是门店把涂抹式美甲替换成了穿戴式美甲服务。不过，如果有顾客需要涂抹式美甲，其表示可以帮忙问一下附近的门店。

一直以来，海底捞最大的标签就是“服务”，但近年来海底捞逐渐削减了服务项目，这些举措被指是为了降低人工成本和原材料成本。2020年，海底捞还试图通过涨价6%来缓解业绩压力，当时因“一片土豆卖1.5元，酥肉从26元涨到44元”等话题登上热搜，随后海底捞发布致歉信，称涨价是管理层的错误决定，将恢复原价。

2021年3月，部分海底捞门店将牛肉粒换成了大豆素肉制品“味伴侣”，引发广泛讨论。对此，海底捞曾向南都记者表示，海底捞味伴侣作为一种植物蛋白产品，使用了创新技术制作而成，成本比牛肉粒要高。

海底捞“牛肉粒变素”引发争议。

但在中国食品产业分析师朱丹蓬看来，“海底捞牛肉粒变素”的原因有两个方面，其一是为了创新，其二是出于成本的考量，“但海底捞的创新并未得到消费者买单，应该说海底捞策略出现了较大的偏差和纰漏，这会影响海底捞的整个营收”。

曾因经营问题连续关停门店

事实上，海底捞近两年来的经营状况并不理想。2020年，海底捞开始大规模扩店，仅2020年一年就新开了544家门店，全球门店从2019年的768家增至1298家（因租约到期和其他商业原因关闭了14家），这样的盲目扩张给后来的经营业绩埋下了隐患。

其财报显示，海底捞2020年实现营收为286.1亿元，同比增长7.8%，增速减缓；而净利润仅3.09亿元，同比下降86.8%。到了2021年，海底捞营收为411.1亿，同比增长43.7%；但同期净利润却为-41.6亿元，是海底捞自上市以来的首次亏损，且亏损金额相当于此前三年净利润之和。

海底捞2021年年报披露的5年业绩回顾。

困境之下，海底捞只能选择“断臂求生”。

2021年11月，海底捞宣布启动“啄木鸟计划”，关停经营业绩不理想的若干海底捞餐厅，收缩业务扩张，优化管理体系，进一步提升业绩。截至2022年上半年，海底捞因“啄木鸟计划”关闭286家餐厅。财报显示，截至2022年6月30日，海底捞在全球拥有餐厅1435家，其中1310家位于中国大陆。

“啄木鸟计划”也确实帮助海底捞走出了经营短期阵痛。南都记者注意到，今年2月24日，海底捞发布正面盈利预告。公告显示，2022年，海底捞预计实现营业收入不低于346亿元，同比减少不超过15.8%；预计净利润不低于13亿元，实现扭亏为盈。

针对营收下跌，海底捞在公告中指出，这主要是受到疫情影响，海底捞位于中国大陆的若干餐厅停止营业或暂停堂食服务及客流量减少；同时，因为实施啄木鸟计划，海底捞2022年1月至8月期间门店数量较2021年同期减少。

至于净利润上涨，海底捞主要归因于“啄木鸟”计划的实施，使餐厅营运效率提高。同时自2022年6月以来，随着新冠疫情的缓和，海底捞在中国大陆及其他地区的餐厅经营表现明显好转。此外，由于注销从公开市场及以要约收购方式回购的2026年票据，海底捞获得非经常性收益3.29亿元。

值得注意的是，海底捞在2022年中期报告中透露，随着餐厅经营表现明显好转，内部“啄木鸟计划”取得一定成效，集团计划择机启动“硬骨头”门店计划，目前在考虑重新启动开业可能性的门店为“啄木鸟计划”下关停的部分门店。

南都记者关注到，海底捞在2022年还大力开拓发展了外卖业务。据2022年中期报告，为应对因疫情暂停堂食等情况，海底捞设立了社区营运中心，并以门店为配送站，提供火锅套餐、盒饭、冒菜、小龙虾等外送服务，同时运营线上平台。2022年1月至6月，外卖业务收入大幅提升。

采写：南都记者 冯奕然